IT-palvelunhallinnan osaaja – parhaista käytännöistä kehittämisen työkaluihin

24.9.–26.11.2026 | hybrid: Keilaranta 1 Business Park, Espoo

Ohjelma

Torstaina 24.9.

09:00

Johdanto IT-palvelunhallintaan

  • IT-palvelunhallinta: eilen, tänään ja huomenna
  • Palvelunhallinnan käsitteitä
  • Viitekehys vs. standardi
  • Yleisimmät palvelunhallinnan viitekehykset
10:00

Tauko

10:15

Palvelunhallinnan rooli: enemmän kuin tukifunktio

  • Strateginen merkitys liiketoiminnalle
  • Tietoturva osana palvelunhallintaa
  • Tuloksellisuuden mittaaminen ja raportointi
  • Tekoälyn mahdollisuudet palvelunhallinnassa
10:45

Palvelunhallinnan yleisin viitekehys, osa 1

  • Johdanto
  • Keskeisimmät käsitteet
  • Palvelunhallinnan neljä näkökulmaa
12:00

Lounastauko

12:45

Palvelunhallinnan yleisin viitekehys, osa 2

  • ITIL arvojärjestelmä (ITIL value system) 
13:15

Kyvykkyydet, osa 1

  • Häiriönhallinta (incident management)
  • Ongelmanhallinta (problem management)
  • Palvelupyynnön hallinta (service request management)
14:00

Kahvitauko

14:20

Kyvykkyydet, osa 2

  • Palvelupiste (service desk)
  • Muutoksenhallinta (change enablement)
  • Palvelutasonhallinta (service level management)
  • Jatkuva parantaminen (continual improvement)
15:15

Parhaat käytännöt vs. jatkuva parantaminen

15:30

Käytännön vinkkejä kyvykkyyksien jalkauttamiseen

15:50

Yhteenveto päivästä

16:00

Huomiseen! Ensimmäinen koulutuspäivä päättyy

Torstaina 26.11.

09:00

Johdanto ja käsitteet

  • Mitä palvelunhallinta tarkoittaa?
  • Mitä mittarit ovat, miksi niitä tarvitaan ja miten niitä voidaan hyödyntää eri organisaatioissa?
  • Mitä eroa on mittaamisella ja kypsyystasolla?
  • Tärkeimmät käsitteet
10:30

Tauko

10:45

ITIL practice(kyvykkyys) mittareiden esittely

  • Service Desk (palvelupiste): Mittaa palvelupisteen toimintaa ja asiakaspalautetta.
  • Incident management(häiriönhalllinta): Mittaa häiriöidenhallinnan tehokkuutta ja nopeutta
  • Problem management(ongelmanhallinta): Mittaa ongelmien juurisyiden tunnistamista ja ratkaisua
  • Change enablement (muutoksenhallinta): Mittaa muutostenhallinnan onnistumista
  • Continual improvement(jatkuva parantaminen): Mittaa jatkuvan parantamisen tehokkuutta
  • AI:n hyödyntäminen palvelunhallinnassa?
    • Miten AI:n käyttöä voidaan mitata?   
12:00

Lounastauko

12:45

Muiden mallien mittarit

  • COBIT: Mittarit keskittyvät IT-hallinnan prosessien tehokkuuteen ja riskienhallintaan
  • eTOM: Mittarit auttaa telekommunikaatioyrityksiä hallitsemaan ja parantamaan liiketoimintaprosessejaan
13:00

Mittareiden vertailu ja yhdistäminen

  • Mittarit käytännössä
  • SMART mittarit
13:15

Asiakascase: Miten esimerkkiyritys on rakentanut omat mittaristonsa?

14:00

Kahvitauko

14:15

Kypsyystasomallit

  • Kypsyystasomallien haasteet ja mahdollisuudet
  • ITIL process capability self assessment
14:45

Harjoitustehtävä: Miten mittareita voidaan soveltaa käytännössä?

15:45

Yhteenveto päivästä

16:00

Kiitos! Koulutus päättyy