IT-palvelunhallinnan parhaat käytännöt: incident management ja problem management
Lukuaika noin 5 minuuttia
Referenssi
IT-palvelunhallinnan tehokkuus vaikuttaa suoraan liiketoiminnan sujuvuuteen ja asiakastyytyväisyyteen. Keskeiset ITIL®-kehykseen kuuluvat prosessit, incident management (häiriönhallinta) ja problem management (ongelmanhallinta), tukevat palveluiden jatkuvuutta ja laatua.
Monille on selvää, että incident management pyrkii palauttamaan normaalin palvelutason mahdollisimman nopeasti, mutta kuinka tuttu on problem managementin rooli? Tämä kyvykkyys keskittyy juurisyiden tunnistamiseen ja pysyvien ratkaisujen kehittämiseen, jotta samat ongelmat eivät toistu.
Mutta miten nämä kaksi kyvykkyyttä eroavat toisistaan ja miten ne täydentävät toisiaan? Entä mitä hyötyä ITIL tuo niiden hallintaan?
ITIL – järjestelmällisyyttä IT-palvelunhallintaan
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on maailmanlaajuisesti käytetty viitekehys IT-palveluiden hallintaan. Se tarjoaa kattavat suositukset, joiden avulla organisaatiot voivat kehittää IT-palvelujaan tehokkaasti. Incident- ja problem management ovat molemmat osa ITIL 4 -mallia ja kuuluvat sen 34 service management -kyvykkyyteen.
Incident management – nopeat ratkaisut häiriötilanteisiin
Incident managementin päätavoitteena on palauttaa palvelut mahdollisimman nopeasti ja minimoida häiriöiden vaikutus. Tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että:
- Häiriöt tunnistetaan ja luokitellaan ilman turhia viiveitä.
- Palvelu palautetaan mahdollisimman nopeasti joko pysyvällä tai väliaikaisella ratkaisulla.
- Asiakkaille viestitään häiriöistä ja niiden ratkaisuista selkeästi ja ajantasaisesti.
- Tavoitteena on pitää asiakastyytyväisyys korkealla ja estää häiriöiden eskaloituminen laajemmiksi ongelmiksi.
Tehokas incident managementin varmistaa, että palvelupiste (Service Desk) ja tukitiimit voivat toimia sujuvasti ja minimoiden häiriöiden vaikutuksen liiketoiminnalle ja asiakkaalle.
Problem management – juurisyyanalyysi ja pysyvät ratkaisut
Problem managementin tavoitteena on vähentää häiriöiden toistuvuutta ja parantaa IT-palveluiden laatua tunnistamalla ja poistamalla juurisyyt. Problem management jakautuu kahteen osa-alueeseen:
- Reaktiivinen problem management: Keskitytään jo tapahtuneiden häiriöiden juurisyyanalyysiin ja pysyvien ratkaisujen löytämiseen.
- Proaktiivinen problem management: Ennakoidaan mahdollisia häiriöitä analysoimalla trendejä ja järjestelmätietoja.
Problem management auttaa organisaatioita siirtymään pois jatkuvasta ”tulipalojen sammuttamisesta” ja kehittämään palveluja pitkäjänteisesti.
Incident ja problem management käytännössä – miten ne tukevat toisiaan?
Incident ja problem management täydentävät toisiaan varmistaen sekä nopean reagoinnin häiriötilanteisiin että niiden juurisyiden poistamisen. Alla muutama esimerkki siitä, miten nämä kaksi prosessia toimivat yhdessä arjessa:
Esimerkki 1: Häiriö verkkosivuilla
- Incident management: Service desk/support tiimi saa ilmoituksen häiriöstä, kirjaa ja priorisoi häiriön. He tutkivat nopeasti tilannetta, palauttavat palvelun toimintakuntoon ja kirjaavat ratkaisun järjestelmään. Tiedotetaan asiakkaita ja asianomaisia sidosryhmiä palvelun palauttamisesta
- Problem management: Häiriön palauttamisen jälkeen problem management ottaa tilanteen haltuunsa. He tutkivat ongelman syitä ja analysoivat, miksi verkkosivusto kaatui. Tiimi voi käyttää esimerkiksi juurisyiden analysointia (RCA) tunnistamaan perustavanlaatuinen ongelma järjestelmässä.
Esimerkki 2: Häiriö tietokoneiden suorituskyvyssä
- Incident management: Työntekijät ilmoittavat, että heidän tietokoneensa hidastuvat huomattavasti ja ohjelmat kaatuvat usein. Service desk/support tiimi vastaanottaa useita tikettejä ja priorisoi asian. He diagnosoivat nopeasti ongelman, tarjoavat tilapäisiä ratkaisuja (esim. uudelleenkäynnistyksiä) ja palauttavat normaalit työskentelyolot nopeasti.
- Problem management: Kun työntekijöiden häiriöt on käsitelty, problem management -tiimi aloittaa juurisyiden tutkimisen. He analysoivat onko ongelma laajempi ja onko yhteydessä esim. ohjelmistopäivityksen tai laitteistovian kanssa. Tiimi kehittää pysyvän ratkaisun
Esimerkki 3: Tulostusongelmat:
- Incident management: Käyttäjät reklamoivat, että tulostimet eivät tulosta, ja tulostustöitä jää jonoon. Service desk/support tiimi vastaa nopeasti raportoituihin häiriöihin, tarkistaa tulostimien toiminnan, suorittaa tilapäisiä ratkaisuja (kuten tulostimen käynnistäminen uudelleen) ja palauttaa tulostamisen täydellisesti.
- Problem management: Häiriön jälkeen problem management alkaa analysoida syitä, miksi tulostimet eivät toimi toivotulla tavalla. He selvittävät, onko ongelma laitteistovika, kuten vanha tulostin tai ohjelmistokohtaisia ongelmia, ja kehittävät pysyvän ratkaisun
Mitä tapahtuu, jos vain toinen kyvykkyys on jalkautettu?
Jos organisaatiossa on vain incident management ilman problem managementia, samat häiriöt voivat toistua jatkuvasti, mikä kuormittaa tukitiimejä ja heikentää asiakastyytyväisyyttä. Toisaalta, jos käytössä on vain problem management, mutta ei incident managementia, käyttäjät saattavat joutua odottamaan pitkiä aikoja ilman välitöntä ratkaisua häiriötilanteisiin.
Siksi on tärkeää, että molemmat kyvykkyydet ovat käytössä ja että niiden yhteistoiminta on selkeästi määritelty.
Miten onnistua incident ja problem managementin käyttöönotossa?
Onnistunut käyttöönotto edellyttää:
- Selkeitä tavoitteita ja johdon tukea: IT-palvelunhallinnan kehittäminen on strateginen päätös, joka tarvitsee organisaation johdon tuen.
- Oikeita prosesseja ja vastuita: Service Desk, tukitiimit ja ongelmanhallinnan asiantuntijat tarvitsevat selkeät roolit ja työkalut.
- Jatkuvaa parantamista: Molempia kyvykkyyksiä tulee kehittää mittareiden, asiakaspalautteen ja trendianalyysien avulla.
- Koulutusta ja viestintää: Henkilöstön tulee ymmärtää prosessien merkitys ja se, miten ne tukevat heidän työtään.
Haluatko kehittää osaamistasi ITIL:ssä ja IT-palvelunhallinnassa?
Tieturi tarjoaa kattavat ITIL 4 -koulutukset, joiden avulla voit kehittää osaamistasi IT-palveluiden hallinnassa ja parantaa organisaatiosi toimintamalleja:
Lisäksi tarjoamme yleisiä (ei sertifioivia) IT-palvelunhallinnan koulutuksia
Tieturi is an Accredited Training Organization (ATO), ACCREDITED BY PEOPLECERT. ITIL® is a registered trademark of PeopleCert group, used under permission of PeopleCert. All rights reserved.
