FrontpageITIL®, IT service managementIT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen

IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen

star_fullstar_fullstar_fullstar_fullstar_fullstar_empty

Tässä koulutuksessa syvennyt keskeisimpiin IT-palveluhallinnan (ITSM) kriittisiin menestystekijöihin, opit miten ja miksi mittaat eri kyvykkyyksiä/prosesseja sekä miten kehität palvelunhallintaa seuraavalle tasolle. 

Palvelunhallinnan eri kyvykkyyksien ja prosessien arviointiin sekä kehittämiseen tarvitaan monipuolisia mittareita. Mittareiden avulla voit selvittää nykytilan, arvioida tehtyjä päätöksiä, ohjata toimintaa kohti tavoitetilaa sekä perustella tarvittavia toimenpiteitä ja puuttua ongelmakohtiin. Sopiva ja toimiva mittarointi osoittaa oikeat, eniten vaikutusta tuovat kehityskohteet.

Tämä kurssi keskittyy ITIL® 4 -viitekehyksen mukaisiin kyvykkyyksiin, kuten:

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Service Desk
  • Change Enablement
  • Continual Improvement.

Lisäksi tutustut muihin relevantteihin malleihin, kuten IT Quality Index, COBIT ja ISO 20000 sekä niiden hyödyntämiseen.

Koulutus keskittyy käytännön toimiin palvelunhallinnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi. Se sisältää runsaasti esimerkkejä ja malleja, joita voit soveltaa omassa organisaatiossasi. 


Location

Helsinki


Training formats

Classroom
Remote


Duration

1 day


Price

945 €

Kohderyhmä

Tämä kurssi on suunnattu erityisesti IT-alan ammattilaisille, jotka haluavat oppia lisää ITILin parhaista käytännöistä. Koulutus hyödyttää myös IT-palveluiden johtajia, palvelupäälliköitä, prosessien omistajia, IT-konsultteja ja muita ammattilaisia, jotka työskentelevät IT-palveluiden kehittämisen ja hallinnan parissa.

Tavoite

  • Syvennät ymmärrystäsi IT-palveluhallinnasta ja mittareiden merkityksestä
  • Opit soveltamaan palvelunhallinnan mittareita käytännössä ja kehittämään palveluita
  • Saat konkreettisia työkaluja organisaatiosi IT-palveluiden laadun parantamiseen

Sisältö IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen -kurssilla

Johdanto ja käsitteet

  • Mitä palvelunhallinta tarkoittaa?
  • Mitä mittarit ovat, miksi niitä tarvitaan ja miten niitä voidaan hyödyntää eri organisaatioissa?
  • Mitä eroa on mittaamisella ja kypsyystasolla?
  • Yleisimmät haasteet mittaamisessa
  • Tärkeimmät käsitteet

ITIL:n practice (käytäntö) mittarit ja niiden hyödyntäminen

  • Service Desk: Mittaa palvelutuen toimintaa ja asiakaspalautetta, esimerkiksi kuinka nopeasti Service Desk ratkaisee käyttäjien ongelmat
  • Incident Management: Mittaa häiriöiden hallintaprosessin tehokkuutta ja nopeutta
  • Problem Management: Mittaa ongelmien juurisyiden tunnistamista ja ratkaisua
  • Change Enablement: Mittaa muutostenhallintaprosessin onnistumista
  • Continual Improvement: Mittaa jatkuvan parantamisen prosessia

Muiden mallien mittarit ja niiden hyödyntäminen

  • COBIT: Mittarit keskittyvät IT-hallinnan prosessien tehokkuuteen ja riskienhallintaan
  • IT Quality Index: Mittarit arvioivat IT-palveluiden laatua ja asiakastyytyväisyyttä

Eri mittareiden vertailu ja yhdistäminen

  • Verrataan eri mittareita keskenään ja käydään esimerkkien avulla läpi sitä, miten voit niitä yhdistää ja hyödyntää yhdessä

Mittareista kohti jatkuvaa parantamista

  • Kuinka voit käyttää mittareita jatkuvassa parantamisessa?
  • Yleisimmät haasteet kypsyysarvioinneissa
  • Mitä hyötyä maturiteettimalleista on yritykselle?
  • ITILin kyvykkyyksien itsearvionti malli 

Harjoitus: Mittareiden soveltaminen käytännössä

  • Pääset mallintamaan mittareiden esitystapaa (dashboard)
    • Esimerkkiorganisaation esittely
    • Mittariston laadinta

 

Kouluttajana IT-palvelunhallinnan asian­tun­ti­ja

Kouluttajana toimii Pirkko Haffer, jolla on laaja, monipuolinen ja käytännönläheinen näkemys ja kokemus palvelunhallinnan kehittämisestä parhaiden käytäntöjen avulla.  Pirkko työskenteli Telia Finland Oy:n palveluksessa yli 25 vuotta ennen siirtymistään yrittäjäksi. Palvelunhallinnan lisäksi Pirkolla on vahva kokemus sisäisestä auditoinnista, jonka avulla on pystytty kehittämään palvelun- ja laadunhallintaa. Pirkko on akkreditoitu ITIL 4 Foundation -kouluttaja ja PeopleCertin vahvistama virallinen ITIL Ambassador.

Price 945 € +vat

OR 1.2 training card days

Events







You might be interested in these courses: