ChatGPT on tehokas avustaja IT-palvelunhallinnassa
ChatGPT voi auttaa organisaatioita saavuttamaan IT-palvelunhallinnassa paremman palvelukokemuksen, nopeamman häiriönhallinnan ja ongelmanratkaisun sekä tehokkaamman tietojenkäsittelyn. Tekoälypohjaisten kielimallien kyky hakea tietoa nopeasti, tarjota selkeitä ohjeita ja ratkaista ongelmia tekee siitä arvokkaan työkalun tukemaan IT-palveluiden tehokasta toimintaa. Kyselyiden vastauksien sekä käsittelyn automatisointi auttaa lyhentämään ratkaisuaikoja ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi Service Deskin työkaluna ChatGPT tarjoaa runsaasti ”apukäsiä” päivittäiseen työhön.
Palvelupyyntöjen käsittely ja ChatGPT
Palvelupyynnöt ja häiriöt on perinteisesti käsitelty pitkälti manuaalisesti, mikä vaati paljon resursseja ja aikaa. Käyttäjät ovat saattaneet joutua odottamaan pitkään vastausta ja ratkaisua häiriöihin. ChatGPT voidaan ottaa käyttöön hallinnoimaan rutiininomaisia palvelupyyntöjä, kuten salasanan palautuksia, ohjelmistojen asennuksia tai laitteistopyyntöjä.
Käyttäjät voivat kommunikoida ChatGPT:n kanssa esimerkiksi lähettääkseen pyyntöjä tai vaikka tarkistaakseen pyyntöjen tilaa. Kommunikaation automatisointi mahdollistaa palvelunhallintaan ns. itsepalveluperiaatteen, jossa käyttäjät voivat saada yksinkertaiset pyyntönsä nopeasti täytetyiksi ilman oikean ihmisten väliintuloa. Se samalla vapauttaa IT-henkilöstöä monimutkaisempiin tehtäviin, joita ChatGPT ei pysty ratkaisemaan. Toki tätä automatisointia tukevat useat eri järjestelmät jo nyt, mutta AI tuonee automaatioon enemmän joustavuutta ja mukautuvuutta.
Tiedonhallinnan virtuaaliavustaja
ITIL® korostaa keskitetyn tiedonhallinnan tärkeyttä tehokkaan ongelmanratkaisun ja päätöksenteon tueksi. ChatGPT voi osallistua tiedonhallintaan toimimalla virtuaaliavustajana, joka pääsee käsiksi ja hakee tietoa tiedonhallintajärjestelmästä. Se voi tarjota tarkkaa ja ajantasaista tietoa IT-henkilöstölle tai loppukäyttäjille auttamalla vianetsinnässä, vastaamalla usein kysyttyihin kysymyksiin, tarjoamalla parhaita käytäntöjä ja ohjeita ITIL-prosesseista.
ChatGPT voi avustaa muutoksenhallintaprosessissa vastaamalla suunniteltuja muutoksia koskeviin kysymyksiin, antamalla ohjeita muutosmenettelyistä tai tarjoamalla selvityksiä ehdotettujen muutosten vaikutuksista. Se voi auttaa käyttäjiä ymmärtämään muutoksenhallintakäytäntöjä ja varmistamaan standardoitujen prosessien noudattamisen, minimoimaan riskejä ja helpottamaan muutosten sujuvampaa toteuttamista.
Dokumentaation ja tiedonhankinnan tuki
Laajojen dokumenttien ja tietomassojen läpikäynti sekä palvelunhallinnan dokumentointi manuaalisesti vie aikaa muulta, tärkeämmältä työltä. ChatGPT voi auttaa löytämään tietoa IT-palvelunhallintaan liittyvistä aiheista tarjoamalla linkkejä dokumentaatioon, tietokantoihin tai artikkeleihin, jotka sisältävät tarvittavaa tietoa. ChatGPT:n kyky hakea tietoa sisäisistä tiedonlähteistä vähentää huomattavasti manuaalista tiedonetsintää ja nopeuttaa tiedonhakua sekä dokumentaation luomista.
Muutostenhallinnan suunnittelua ja koordinointia
Muutostenhallinta vaatii manuaalista suunnittelua ja koordinointia eri sidosryhmien välillä. ChatGPT voi tarjota tukea muutostenhallintaan automatisoiden prosesseja ja auttaen suunnittelussa, aikataulutuksessa ja muutosten arvioinnissa. Se voi myös tarjota suosituksia ja yhteenvetoja muutoksista, jotta päätöksenteko helpottuu.
Käyttäjä voi kysyä ChatGPT:ltä, kuinka käsitellä muutospyyntöä ja miten arvioida muutoksen vaikutuksia, saaden selkeät ohjeet ja mahdolliset riskianalyysit muutoksen toteuttamisesta.
Tekoälyavusteinen raportointi ja tiedon analysointi
ChatGPT voi auttaa raportoinnissa ja analysoinnissa, esimerkiksi tarjoamalla tietoja palvelutasojen seurannasta, suorituskyvystä tai häiriötilanteista. Se voi myös auttaa IT-palvelunhallinnan tietokantojen, kuten häiriöiden hallintajärjestelmien tai muutospyyntöjen seurantajärjestelmien, analysoinnissa.
Tekoälyltä voi pyytää apua trendien tunnistamiseen, esimerkiksi apua tunnistamaan ongelmat toistuvien häiriöiden taustalla. Samoin ChatGPT voi auttaa analysoimaan IT-järjestelmien suorituskykyä, kuten palvelujen käytettävyyden tai vasteaikojen seurannassa sekä tarjota ehdotuksia parannustoimenpiteistä.
ChatGPT automatisoi IT-palvelunhallintaa
Kun rutiininomaiset kysymykset ja häiriöt voidaan hoitaa ChatGPT:n avulla, se mahdollistaa IT-tiimien keskittymisen strategisempiin tehtäviin. ChatGPT voi olla avuksi IT-palvelunhallinnan tehokkaassa operoinnissa, oli sitten kyse tiedonhausta, käyttäjätuesta, muutostenhallinnasta tai analytiikasta.
ChatGPT tarjoaa mahdollisuuden parantaa IT-palveluiden laatua, nopeuttaa tiedonhakua ja tarjota parempaa käyttäjäkokemusta. ChatGPT:n ja tekoälyn kehityksen myötä organisaatiot voivat kehittää älykkäämpää ja monipuolisempaa palvelunhallintaa. On kuitenkin myös tärkeää huomata, että ChatGPT on tekoälypohjainen järjestelmä ja sen kyvykkyys voi olla hyvin rajallinen tietyissä tilanteissa. Se ei pysty vastaamaan kaikkiin kysymyksiin – varsinkaan oikein, tai ratkaisemaan kaikkia ongelmia. Siksi jatkossakin on erittäin tärkeää tarjota myös ihmisten tukea ja valvoa sen toimintaa.
Sinua saattaisi kiinnostaa
- ITIL® 4 Foundation
- ITIL® 4 Foundation in English
- Luova tekoäly ja ChatGPT käyttöön tänään
- Tekoälytyökalut IT-projektissa apuna
- Azure OpenAI
- Tietotyön prosessien automatisointi
- Liiketoimintaprosessien kehittäminen
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.
Jani Tuuri
Product Area Manager