ITIL, IT-palvelunhallinta

ITIL® on paljon enemmän kuin IT

Pirkko Haffer

Ensimmäinen kosketukseni ITIL®-viitekehykseen oli vuonna 2002. Tuolloin näin ensimmäistä kertaa häiriönhallinnan (incident management) prosessikuvauksen. Se oli rakkautta ensi silmäyksellä. Tajusin heti, että yhtenäisillä malleilla ja kielellä voimme saavuttaa paljon enemmän. ITIL ei ole pelkästään IT:tä varten, sillä ITIL 4 tuo mukanaan koko organisaatiota koskevia näkökulmia ja käytäntöjä (practice).

Rakkauteni ITILiä kohtaan on vain kasvanut vuosi vuodelta. Osallistuin ensimmäiselle ITIL-kurssilleni vuonna 2006, jolloin suoritin ITIL v2 perusteet -sertifikaatin. Tämän jälkeen olen sujuvana jatkona opiskellut lähes kaiken mitä aiheesta on ollut tarjolla.

V2 perusteiden jälkeen sukelsin siis syvemmälle ITIL-maailmaan. Suoritin IT-palveluiden hallintaan syventävän V2 Service manager -sertifikaatin vuonna 2008. Vuonna 2010 suoritin silloisen uuden ITIL-version, V3, IT Service manager bridge -sertifikaatin, jonka ansiosta sain samalla myös Expert level -sertifikaatin.

Suoritin ensimmäisten joukossa ITIL® 4:stä Foundation -sertifikaatin vuonna 2019. Syventääkseni aihealueen tietämystäni suoritin ITIL® 4 Managing Professional Transition -sertifikaatin vuonna 2020. ITIL on ollut kiehtova oppimisen kohde, ja tiedon syventäminen on antanut hyviä valmiuksia työelämään.

Yhtenäiset termit

On ollut erittäin palkitsevaa olla mukana erilaisissa Service Management -yhteisöissä esim. itSMF:ssä, joissa kaikki ovat puhuneet samasta aiheesta ja samoilla termeillä. Olenpa myös saanut itse laitettua lusikkani soppaan ollessani mukana kääntämässä v. 2011 ITIL-sanastoa ja lyhenteitä suomeksi.

Termien yhteneväisyydestä olen kokenut olevan eniten hyötyä, kun olen voinut käyttää samoja termejä kansainvälisissä organisaatioissa ja eri toimittajien kanssa.

Ilman erilaisia ITIL-kursseja (sertifikaatteja) ja tapahtumia olisin jäänyt paitsi sekä monesta esimerkkitapauksesta että onnistuneista tai epäonnistuneista ITIL-käytäntöjen käyttöönotoista. Olen itse ollut mukana useassa erilaisessa laadunparannushankkeissa, jotka kaikki ovat pohjautuneet ITIL-viitekehykseen (ITIL v3 ja ITIL 4).

ITILin ohjaavat periaatteet ja neljä näkökulmaa

Kouluttaessani ITIL:ä olen huomannut, että kurssin jälkeen myös he, joilla ei ole ollut kokemusta aiemmista versioista ovat kertoneet ymmärtävänsä asioiden välisiä yhteyksiä paljon paremmin. Hiljaista myhäilyä ja nyökyttelyä saavat erityisesti ohjaavat periaatteet (seven guiding principles), jotka ovat:

  1. Focus on value.
  2. Start where you are.
  3. Progress iteratively with feedback.
  4. Collaborate and promote visibility.
  5. Think and work holistically.
  6. Keep it simple and practical.
  7. Optimize and automate.

ITIL-viitekehyksen neljä näkökulmaa (four dimensions; 1. Organizations and People, 2 Information and Technology, 3. Partners and Suppliers ja Value Streams and Processes) ovat käyttökelpoinen setti riippumatta siitä, mikä käytäntö on kyseessä tai rakennetaanko tuotetta vai palvelua.

Kuinka moni käyttöönotto on epäonnistunut vain siksi, että jokin neljästä näkökulmista oli unohtunut tai että olemme keskittyneet vain teknologian/työvälineen käyttöönottoon. Olipa kyse pienestä tai suuresta hankkeesta tulisi niitä kaikkia arvioida kaikkien neljän näkökulman kautta.

Omassa työssäni ITIL on tuonut yhteisen kielen lisäksi myös yhteisen tavan ajatella asioita. Harva yritys ottaa käyttöön kaikkia ITIL:n käytäntöjä tai ottaa niitä käyttöön juuri niin kuin ne ovat oppikirjoissa.

Jokainen organisaatio tekee omat päätöksensä siitä, miten kukin osa-alue sopii juuri heidän yritykseensä. Ei ole kiellettyä tehdä ylimääräisiä askeleita prosessiin, sillä pääasia on että askeleet ovat organisaation omat eivätkä oppikirjan.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.

Koulutusta aiheesta

Tietoa kirjoittajasta:
Pirkko Haffer

Pirkko HafferPirkolla on yli 30 vuoden kokemus ICT-alalta, josta yli 23 vuotta Telialla eri tehtävissä. Pirkko innostuu erityisesti IT-palveluiden hallinnasta ja tuottamisesta (ITSM), ja hänellä on siitä vahva, sertifioitu osaaminen.

ITIL-sertifikaattien lisäksi Pirkolla on myös VeriSM®-, CIMP (Certified IT Management Professional)-, CISP (Certified IT Standard Professional)- ja COBIT-sertifikaatit.

Pirkko on akkreditoitu ITIL® 4 foundation -kouluttaja.

Vapaa-aikanaan Pirkon voi nähdä Helsingissä ulkoiluttamassa Russian toy -terrieriään tai golfkentällä.

Asiasanat: ITIL4, ITIL